皆さまこんにちは。株式会社プレミアバンク情報セキュリティ責任者(CSO)の岸本です。

先月10月19日のブログでも触れましたが、日本の物づくり企業の信用を揺るがす不祥事が続いています。

関連ブログ:どうした日本企業!

スバルでも無資格検査が発覚し、無資格検査がなんと30年以上も前から常態化していたことを認めました。

神戸製鋼所では、検査証明書のデータ改ざんが組織ぐるみで行なわれ、さらに子会社がJIS規格を満たしていない製品にJISマークを表示しての出荷をしてたという、目も当てられない状況です。

こうも組織ぐるみの不正が続くと、企業経営の根幹である「信用」に対する認識を経営陣は持っているのか疑問です。過度な利益追求が原因なのか、社内でのチェック体制の不備が原因なのか、いずれにしても経営者が正しい「経営哲学」を十分に持っていないことが大きな問題だと思います。

企業の存在意義は、「社会的信用」すなわち、お客様に良い商品・サービスを提供し喜んでいただくこと、社会に貢献すること、働く人を活かして幸せにすることにあります。この存在意義がなくして企業やビジネスは成り立ちません。

そして企業が存在するために最低限必要なことは、法律を守ることです。

会社(上司)の指示に従っただけ、と言う社員もいるかと思いますが、上司がどのような指示を出そうとも、法律を守らなければならないことは常識以前の問題です。社員たちがそういう考えを受け入れる、或いは受け入れなければならない土壌があることも問題です。

「コンプライアンスの遵守」ということが社内に浸透していないことも当然のことながら経営者の責任です。経営者の精神・企業の理念など、経営哲学を末端まで浸透させることが大切です。

プレミアバンクでは、不祥事を未然に防ぐと同時にお客様満足度向上を目的として、「顧客サービス部」を今年の3月から立ち上げました。もちろん私も4人いるメンバーの一人です。コンサルタントの外交に同行して、お客様の様々な「声」を聞くことで商品やお客様目線のサービスとして反映させていただきます。

人のふり見て我が身を正しながら、今後も「お客様に満足していただくこと」を続けて参ります。

 

《顧客サービス部基本方針・行動指針》

【基本方針】

私たちはプレミアバンクの理念に基づき、お客様とのリレーションの維持・向上を最大の目的として活動します。
現場で「お客様の声」を集め、社内で共有化することにより、価値ある顧客サービスを提供し、お客様の満足度と信頼を得られるように行動します。

【行動指針】

1.すべてのお客様とのリレーションを確立し、良きパートナーとして信頼されるように定期連絡・定期訪問を行います。

2.「お客様の声」を聞き、「迅速」「誠実」「適切」に対応します。

3.「お客様の声」を社内で共有し、トラブルの未然防止・再発防止に努め、顧客満足度の向上を図ります。

4.コンサルタントと同行・連携し、お客様とのリレーション・社内の情報共有・人材育成に貢献します。

5.顧客と会社の利益を両立・最大化するために、コンサルタントとの二人での訪問体制で対応します。